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2009年8月24日 (月)

クレーム対応に求められること

古山喜章です。

先日、ある外食チェーンの店舗若手リーダーを対象に、クレーム対応のロール・プレイング研修を実施いたしました。

“注文したのにとおっていない”“虫がはいっている”“盛り付けがきたない”“料理がこぼれて服が汚れた”
などの店内でのサービスクレームから、電話でのクレーム対応まで。
実際に店舗であった事例ばかりです。
お客様の役をベテラン社員が演じ、若手リーダーが店長として対応していきます。
どのようなクレームで進行するかは、若手リーダーには知らされていません。

手際良く対応できる人もいれば、しどろもどろになる人もいます。
本人たちにとっては厳しい研修でしたが、とてもプラスになった、という感想をいただきました。

クレームが発生するには、やはり店舗側に何らかの原因があります。
まずは誠心誠意わびること。
そして、お客様は心のなかで何を求められているのかを察して発言・行動すること。
ひとつひとつの言葉、しぐさ、表情が、お客さまの心を静めることにもなるし、逆にさらに火をつけてしまう場合もあります。

クレームをいただくことはつらいのですが、改善の種をいただいていることと同じです。
クレームの声を集めれば集めるほど、そして真摯に耳を傾ければ傾けるほど、店は磨かれていく、儲かる店になっていく、ということなのです。

店長は、クレームに目をそむけることはできません。
逃げずに真正面から向き合うからこそ、厳しい体験が店舗や自分自身の成長に大きくつながっていくのです。

クレーム対応を実演で訓練することも、あらゆる業種で求められる教育訓練のひとつですね。

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