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2009年11月 1日 (日)

改善のポイント

ICOの森垣英和です。

ある会社の経営会議。
お客様よりのクレームが問題点として出てきた。
「それ、3ヶ月前にも出ていたのちゃうか?」と私。
「そうですねん」と社長。
「なんで同じ問題が出るねん?」と私。

問題が発生するのはやむをえない。
勿論、出ないにこした事は無い。しかし、同じ問題が何回も出てくるのは、改善がいい加減であると判断されても仕方が無い。
事実、いい加減であった。

改善の原則は、

①毎日、毎時、毎分が改善・・・月1回改善会議、週ミーティングでなく起きたその時、その場で改善、瞬時で直すが原則
②改善はどこでも誰でもいつでもやる・・・班長がやる、係長がやるのでなく、その場でアルバイトでも出来なければならない
③改善のためには5wで原因を掘り下げる・・・why(なぜ?),why(なぜ?)を繰り返して改善に具体策に結びつく真因をつかむ
④問題が起きない様にするのが改善・・・事がおきてからの改善でなく起きないように事前に手を打つのが改善。そのためには、排除(やめられないか、なくしても良いか)、結合(まとめられないか、あわせられないか)、入替(前後を入れ替える)、単純化(簡単に出来ないか)などを常に全員で考える
⑤改善が「見える」様にグラフ化、図表化・・・進捗がメンバー全員に分かる様にグラフなどをうまく使う

などを徹底させること。
その会社では、問題の共有化、原因の共有化、対策の共有化が出来ていなかったと「改善徹底運動」に取り組む。
需要が冷え込んだ環境で、顧客を失うクレームは痛い。
従業員1人1人が真剣に、顧客意識、問題意識、改善意識などを徹底的に向上させるべきである。 

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