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2009年11月 9日 (月)

ロールプレイングの活用

ICOの森垣英和です。

ある会社で新製品の発売。売れ行きがかんばしくない。
「なんでやねん?商品はええで。」と社長。
「営業マンどんな売りかたしてるねん?」営業会議で営業マンの新製品売り込みプレゼンのチェック。
そんな時に良く使われる手法として「ロールプレイング」がある。

ロールプレイングとは、実際におきた問題や、おこることが想定される事項を、役割演技で解決してゆく問題解決手法、学習手法で、

①いつでも、どこでも実施できる
②実際の問題を取り上げる
③何回も繰り返しできる
④対象者のレベルに合わせてできる

などの特徴がありよく企業等で活用されている。

ロールプレイングのタイプは「技術訓練型」「問題解決型」に区分される。
挨拶、接遇など基本動作の習得は技術訓練型であり、新商品の売り込み、新規得意先開拓などのテーマを設けて実施するのは問題解決型である。

ロールプレイングの進め方は
(1)準備―会場(実際の現場に近い設営、例えば商談室)、役割演技者(売り込み側、客側)状況の設定(動機、目的、条件、客側の特徴)
(2)実演―クローズド法(最初から最後まで実施)、プロセス法(段階、プロセス毎に評価して進める)役割交替法(プロセス毎役割を交替させる)
(3)評定―観察者法(演技者以外のメンバーが評価)、顧客評価法(お客の立場で評価)、自己評価法(売り込む本人が自分を評価)
(4)復習―指摘を受けた事項を直して再度実演
と4段階ですすめる。

成功のポイントとしては
①本当に役割演技者になったつもりで真剣に取り組む
②できるまで何回もやり直す
③良い事例は型ぎめする
④現場で実際に実施する

などあげられるが、一番重要なことは現場で実際にやることである。
クレーム処理や値引き、返品の断り、回収サイトの交渉など取り組むべきテーマは沢山ある。
ぜひ、各社で取り組みをお勧めする。

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