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2010年3月11日 (木)

お客様は来てくださらないもの

ICOの森垣英和です

3月5日の弊社会長井上和弘のブログで、「いつまでもあると思うな客と金」という言葉が出ていたが、まさに商売の現実ではないか。
イトーヨーカ堂(セブン&アイ・ホールディングス)の創業者の伊藤雅俊さんの言葉に
「お客様は来てくださらないもの」
「お取引先は売ってくださらないもの」
「銀行は貸してくださらないもの」
があるが、だから経営者はそれを突破する死ぬ思いの努力をしなければならないということだろう。

 「クレームの法則」というのがある。
①不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%。残りの96%は言わないが二度と来ない
②クレームを言った客の56~57%はクレームが解決されれば引き続き取引をする。その処理が早ければ96%の客は継続する。
③顧客を失う理由として
1)死亡 1% 2)転居 3% 3)友人の影響 5%
4)ライバル 9% 5)商品不備 14% 
6)従業員の態度 68%
④顧客第一、クレームには迅速に対応、クレームは宝であるなど経営者の95%は正しいことを言う。
しかし本当にきっちり実行するのは5%

「一客を失えば百客を失う」という諺があるが、本当にその思いで商売をしているか。
まだ、客は来るものだという幻想を持ち続けていないか。
経営者はその思いを持っているとしても、現場の従業員はそれを実践しているか。
あるチェーン店の経営者が「店にお客様がひとりも来店されない夢を何回も見て背筋が冷たくなる」と言っていたが悪夢とばかり言っておられないのが現実ではないか。

トヨタのリコール、花王のエコナなど一流といわれてきた企業でもミス、クレームを出した。
信用は一瞬に崩壊する。
「いつまでもあると思うな客と金」
「お客様は来てくださらないもの」と言う思いで全社をあげて顧客を守らなければならない。

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