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2011年5月25日 (水)

ルール徹底の要は「しつけ」

古山喜章です。

飲食店や小売店でも、
「5S」に取り組んでいる店舗をよくみかけます。
いわゆる、
整理、整頓、清掃、清潔、しつけ、ですね。

清潔な店舗を維持するために、
さまざまなルールや手順を決めます。

しかし、そのルールや手順のとおり、
スタッフ全員が行動しなければ、
清潔な状態は維持できないのです。
当たり前のことです。

その要となるのが、
店長による「しつけ」です。

よく見かける、「しつけ」ができていない職場
①清掃はルールとおりに行われているが、形だけになっており、汚れが残っている
②接客の作業はするが、笑顔がでない。
③「忙しいからしかたがない」などの言い訳を正当化してしまう
④「ルール」の残骸だけが、遺跡のように残っている
⑤ルールどおりにしていなくても、誰も注意しない
⑥店長本人が、取り組んでいない

「しつけ」ができていない職場が起こす弊害
①事故・クレームの原因となる
②お客様の期待を裏切り、お客様が離れてゆく
③職場に一体感・緊張感・活力、が生まれない

「しつけ」が行き届いた職場にするため、店長が行うこと
①厳しくチェックし、安易に見逃さない
②ルールややり方・進めかたは何のためなのか、目的・意味を理解させる
③日々の朝礼やミーティングなどで、ルールやその目的を常に確認する
④「どのような職場」を目指すのか、それはなぜなのか、を自分の中に言葉で持つ
⑤ルールをスタッフ同士で見直したり、ルールを守るための工夫・改善を推進する

店舗の姿は、店長の取り組み姿勢やこころの表れなのです。

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