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2011年7月 2日 (土)

サービス業における、“人”の問題①

古山喜章です。

サービス業、と一口に言ってもさまざまです。
ホテル、外食、医療、介護、美容、小売、レジャー、など。

これらサービス業の企業は、人をたくさん抱えています。
その各人一人ひとりの提供する価値が、
お客様にとって、評価するサービスとなります。

そして、
どの企業へいっても出てくるのは、
その、“人”に関する問題です。

その1.退職者が多い

最もよくお聞きする問題です。
この問題がある程度解決してこないと、
人材のレベルアップが進みません。

退職の原因はさまざまですが、
①人間関係・コミュニケーションの問題
②給料が低い
③良いも悪いも評価があいまい
④成長できる仕組みがない
⑤思っていた以上に厳しい
⑥独立してお店を出す
などなど、さまざまです。

サービス業で仕事をする人は、
本来、そのことに関して好きな人や、
関心の高い人が集まります。
ホテルが好き、食べることが好き、
医療・介護に関心がある、
といった具合です。

他の職種に比べて、
使命感の高い人が集まります。
なのに、退職者が多いのです。

では、
退職者が多いのはなぜなのか?
どの要因が最も大きいのか?
現状をつかむ必要があります。

そして、退職者が多いといえども、
退職してほしくない人までが退職しているのか、
退職しても大きな影響はない人だけが退職しているのか、
どの年齢層に多いのか、
等によって対応も変わってきます。

まずは退職要因を把握し、
自社の理想の人材分布を描くことです。

その基本は、平均年齢をいくつにしたいか、
ということです。
いくら退職者が減っても、
平均年齢が40を超えてくると、多くの場合、
提供できるサービス価値も下がってきます。

退職者が多いことが、
問題ではない場合もあるのです。

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