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2011年10月 5日 (水)

サインをさせればそれで済むのか?

ICOの森垣英和です。

先日、携帯電話を買い換えました。
前の携帯は買って2年近くたち、電池の持ちが悪くなって、電池を買い換えれば済むことであったわけですが、新しい携帯電話を購入しました。
今回は「スマホ」だと思って、梅田の大型家電店に行き「簡単な操作のスマホない?」と販売員に尋ねると、どのスマホも機能的にはほぼ同じで、どれもが同じような操作性とのこと。
いろんな機能をもっており、音楽やゲーム、ユーチューブ、Androidマーケットからアプリをダウンロードできるなど説明してくれますが、アナログ人間の私としては、電話、メール、Iチャネル程度位しか実際は使いません。

で、結果的には、今までと同じ折りたたみ式のFOMAに決めてカウンターへ。

カウンターの説明嬢がチェックリストを持って「これはどう、あれはこう、説明しましたネ」とチェックリストに済みの印を記入して話をどんどん進めていく。
そして最後に説明を聞いて判ったというサインをせよと要求する。
技術的な用語もあり「それは、何?」と聞き辛い雰囲気で説明を進める。
あの説明は、若い人、年配の人、よく判っている人、あまり知識のない人など関係なく1つのシートで済ませる様になっているのでしょうね。

説明がマニュアル化され効率的に進めることは悪くはないが、サインをさせるのなら「コピーをくれ」と言いたくなる思いを持つのは私だけでしょうか?

昨年、病院に入院し、ちょっとした手術をしました。
手術の際、手術のリスク、万一こんなことも起こる危険性があります、などの説明を受け「サインせよ」と4枚も5枚もの書類にサインさせられました。
勿論、説明しなかったということでの後のトラブルを防ぐという意図は理解できるものの「何故、こんなにサインが要るのか。
責任逃れの為ではないか」という思いをしました。
それなら「手術でミスをしません」と言う医師のサインを患者に出せといいたくなります。

説明することが目的になってしまって、本来の説明の目的であるお客(患者)の理解、納得、その確認のサインであるという手段、目的の取り違えがあるのではないかという気がします。

消費者の4つの権利
①安全である権利
②知らされる権利
③選ぶ権利
④意見を反映させる権利
をもう一度よく考える必要があるのではないでしょうか?

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