クレドの活用

ICOの森垣英和です。

数年前、クレドがサービス業を中心に盛んに作られました。
外食、病院、宿泊業、美容業、介護業など、リッツカールトンホテル、ディズニーランド、その他サービスが際だって良い企業を参考に、お客様、従業員、地域、社会等に対する経営の考え方、サービスの行動基準をクレド（信条）としてまとめ、その実践を全社で推進し自社の経営やサービスのあり方を社内外に訴求するものでした。

例えば、あるサービス業のクレドの目的として
（１）常に現場の発想、行動をお客様視点で行える体質を作る
（２）クレドの実践、実行を通して従業員のサービスレベル、能力の向上をはかる
（３）我が社のホスピタリティの制度を型決めし、それをレベルアップするノウハウを作る
（４）結果として顧客満足を高め、それを顧客感動まで昇華させグループのロイヤルカストマーを増大させる

他社もクレドの策定、導入の目的はほぼ同じものが多いのではないかと思われます。
クレドといわないで、経営綱領、行動指針、行動規範、サービスウエイ、サービススタンダードなど独自の表現をし、それを活用している会社も多くあります。

クレドの策定は、トップ、役員だけ、トップ、幹部、現場長でのPT（プロジェクトチーム）、現場メンバーを中心にしたPTなど目的や狙いによって様々ですが、通常は、役員、幹部、現場長、現場メンバー、外部コンサルタントでPTを編成し策定してゆくケースが多いようです。

クレドを作って導入しても、実際それをうまく活用している企業はあまり多くはありません。
うまく活用されていない企業をみると
①トップがクレドをそう重要に思っていない
②他社が作ったから自社も作成したとクレドの導入動機が弱い
③クレドを実践、定着させる仕組が不十分
④現場の責任者、幹部がクレドの徹底に不熱心
⑤クレドの実践が考課や評価に反映されない
⑥導入から実践、徹底、そしてレベルアップさせる年数をかけての定着計画がない

などが多く、数年も経つと誰もクレドと言わなくなる事例も見られます。
しかし、会社の経営やサービスなどのあり方を明確にし、企業としての「価値観共有システム」として常に内外に訴え続けことは重要なことであり、クレドの実践は永遠に追求され続けなければなりません。
クレドを再認識し、その徹底に再度取り組む必要のある企業も多いのではないかと思います。