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2012年1月12日 (木)

人気店の変わりぶり

古山喜章です。

4ケ月ほど前に通りがかったときは、
オープンから3ケ月ほどで賑わっていた飲食店が、
先日見かけると、その賑わいが全くないのです。

何がダメなのだろう?と気になり、入店してみました。
大手ビール会社が経営する、
生ビールを主体にした店舗です。

なので、当然、ビールを注文します。
“このビールにはこの料理が合いますよ”
とのセールストークで、そのおすすめメニューを2品注文。
なんと素直なお客さんです。

しかし、
ビールはすぐ出てくるものの、メニューが出るまで12分。
(計ってました)
しかも、2品いっぺんに出てきました。
う~ん、これは長い。
この店では突き出しのようなものはないので、
その12分は、ビールだけです。
ビールに合うもなにも、これではわかりません。

その12分、ホールはひまそうで、
店員同志がしゃべってます。
料理はまだかなぁ・・・と思っている客を、
気にする様子はありません。
出てきた料理は悪くはないが、まぁ、並みの味です。

もうこれだけで、賑わいの消えた理由がわかりますよね。
内装デザインはおしゃれで、投資額は小さくないでしょう。
その分、単価も上げています。
おしゃれな雰囲気は見た感じ、入りたくなる店構えです。

しかし、お客の気持ちがわからない店長・スタッフでは、
賑わいは続きません。
1~2度入店したとしても、それ以上はありません。
接客サービス業において、
客の気持ちがわからずして、
顧客満足を維持し続けることはできないのです。

飲食、ホテル、医療・介護、みなそうではないでしょうか。
接客サービス業では、お客様の気持ちをスタッフ全員で、
考える、振り返る、そして反省する、という場が必要なのです。

また数か月後に、その店舗をのぞいてみたいと思います。

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