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2012年5月21日 (月)

クレーム対応力を高める

古山喜章です。

ある飲食店での宴会時のことです。
汁が残っている小なべを引き上げてゆく際、
あるスタッフがその小なべを落としてしまい、
座敷の上に落下しました。

座敷に汁が飛び散り、その勢いで、
一番近くにいた私のズボンや他の誰かのバッグにも、
かかってしまったのです。
そのスタッフは、とっさに謝罪をして、
ふきんを取りにゆき、戻ってきました。
で、真っ先に、座敷の拭き掃除を始めたのです。

ま、座敷にこぼれた汁が一番目立ち、
ズボンやバッグは紺色や黒だったので目立たなかった、
というのもありますが、やはり、
まづは近くにいたお客やその持ち物への気遣いを
しなければいけませんね。

で、この時点では、そのスタッフは店長やリーダーに、
この出来事を伝えておらず、他の誰も知らない状況です。
さらに、店長を呼ぶ気配もありませんでしたので、
店舗の責任者を呼んでもらいました。
さすがに、それなりの対応をしてくれました。

で、帰り際のレジで、別の男性スタッフが来られました。
“わたくし、店長の〇〇です。このたびはどうも・・・”
そうなのです。
座敷に来られた責任者というのは店長ではなく、
宴会場の責任者だったのです。
これには驚きました。
しかも、聞くとその店長はずっと店内にいたのです。
う~ん、どうにも理解ができません。

飲食店を経営していると、必ずクレームが発生します。
接客業はすべからくそうでしょう。
しかし、
クレームを活かせる店舗とそうでない店舗があるのです。
今回のようなケースであれば、
これが全く初めてのケースではないはずなのです。
なのに、その教訓を活かせずに、
逆に、火に油を注ぐような対応になっているわけです。

そこはチェーン展開のお店だったのですが、
この分だと、
おそらく、本部に今回の件は届かないでしょうね。

初期対応の心構えとその訓練、
直ちに報告・連絡する体制づくりとその徹底、
そして何よりも、お客さまを最優先に行動する、
ということが、クレーム対応には不可欠なのです。
クレーム対応力は、その店舗の評価を決定づけます。
スタッフへの周知徹底をお願いしたいですね。

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