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2013年2月18日 (月)

客足を遠ざける 7つの悪行 ①

古山喜章です。

仕事柄、外食をする機会が多くなります。
顧問先にも外食業がありますから、どうしても、
仕事の目線で店内を見てしまいます。

そんなとき、
“あぁ、これじゃあお客さんは離れてゆくだろうなぁ”
と思う時がいくつもあります。
店内のスタッフ自身では気づかない、
客足を遠ざける悪行があるのです。

①清潔感がない

先日、ある空港ロビーのカレーショップに入りました。
看板に“高級カレーショップ”とあります。
そもそも、自ら“高級”と名乗ること自体、不安です。
食券を券売機で買うことからして、“高級”ではないのです。
しかし、こっちも好奇心がありますから、入ってしまいました。

一番気になったのは、清潔感の無さ、です。
対応するスタッフの白衣が、かなり汚れて、くたびれているのです。
どうみても、おろしたての白衣でなく、
少し日数がたった感じ、なのですね。

しかも、胸のところに、
色とりどりの百均ボールペンがささっています。
そこにまた、食材がこびりついた感じが見えるのです。
さらに、無精ヒゲが目立ち、当然、笑顔も愛想もありません。

“やっぱりな”という感覚になり、
“さっさと食べて早く出て行こう”という気になりました。
カレーそのものは、まあ、普通です。

また、カウンターからは、
厨房まわりやレジまわりが見える作りです。
しかし、
あちらこちらに色々なダンボールや、
フチがよれよれになったファイルや、
古いチェック用紙が重ねてあるバインダーなどが、
丸見えです。
それだけで、
“あぁ、店をきれいにする、ということをあまり気にしていないな”
と、思ってしまいます。

かといって、店の人に言うつもりはありません。
もう二度と、その店には行かないだけです。
そうやって、客は店を離れ、次なる店へと足を運ぶのです。
気づく人は気づくし、
少なくとも、居心地がいいとは誰も感じないでしょう。
残るのは、そんなことを全く気にもしない客だけです。

そのような状況でも、仕事をしている本人たちは、
“一所懸命がんばってます”という気持ちであることが多いです。
だから、驚かされるのです。

いくらがんばろうとも、その方向や考え方を間違っていては、
なんにもなりません。
お客様が求め、期待していることとズレた努力や行動は、
お客様には届きません。
不満足に繋がるだけなのです。

汚い店内でも繁盛しているラーメン屋などはあります。
しかし、清潔感がなくても許される店かどうかは、
お客が決めることです。
そんなことを期待していないお客で埋まるなら、
それでいいでしょう。

自分の店に、お客様が期待している清潔感は、
具体的にどんな感じなのか、スタッフ間で話し合ってみてください。

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