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2013年3月 4日 (月)

客足を遠ざける 7つの悪行 ③

古山喜章です。

③オーダー商品が品切れ時の悪行

オーダー時の何よりの悪行は、
“すみません、本日はもう品切れなんです”
と言われてしまったときです。
特に、店頭ディスプレイを見て、
それを注文しようと決めて入店した時のダメージは、
かなり大きいです。
一気にテンションが下がります。

野球を観に行って、
1回表にいきなり相手チームに5点取られてしまった、
くらいのダメージを感じます。

心のどこかで
“今日は来るんじゃなかった”
という思いが巡ります。

で、しかたなしに、
“じゃあ、こちらをお願いします。”となります。
急遽、想定外のリリーフを登板させるようなものです。

でも心の中では、
“売り切れなら、ディスプレイにそう書いといてよ!”
と叫んでいるのです。
本当に叫んでいる人も見かけますね。

これを経験すると、客にとっては、
あの店は、食べたいメニューがなかった店、
とインプットされてしまいます。
店員にとってはよくあることでも、客にとっては嫌な経験です。
だから、いつまでも覚えています。
こうなると、再来店の選択肢としては、上がらなくなります。

それでも、食後の帰り際などに、
“このたびは最初にご注文いただいた商品を切らしており、
まことに申し訳ございませんでした。”
というようなお詫びの一言があれば、
まだ許せる気持ちになります。

客は、店頭ディスプレイにある商品はあるものだと思っています。
店頭ディスプレイに、品切れの表示をする。
入店時に、
“本日は○○をもう切らしておりますが、よろしいでしょうか?”
と、先に知らせる。などの工夫がほしいですね。
このような経験は、私もあります。
これなら、
“じゃあ、申し訳ないけれど、今回はやめておくわ”
と、ラクに言えます。
しかし、席に座ってオーダーした時点で言われては、
さすがに客として、後戻りできないのです。

品切れ時の対応は、どのようにされていますか?

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