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2013年8月 9日 (金)

スジのいい客、スジの悪い客 ③

古山喜章です。

お客には、スジのいい客とスジの悪い客があります。
金払いのいい客、金払いの悪い客。
客を呼んでくれる客、客が逃げてゆく客。
どうせなら、スジのいい客に来て欲しいのです。

③管理不足が、スジの悪い客を呼ぶ

飲食店や小売店では、
4月~6月頃、釣り銭詐欺や盗難、
クレイマーによるトラブル、などが増えると言われます。
それは、その時期に人の入れ替わりが多く、
不慣れなスタッフが増えるから、だそうです。
つまり、
管理ルールの徹底が甘くなる、というわけです。

なので、単に時期的な問題ではなく、
いつでもそのような自体に陥ることは、あり得るのです。

スジの悪い客は、常にそのような店を探しているのです。
例えば、
一万円札の扱いが甘く、
釣り銭詐欺ができそうな店はないか、
レジが開けっ放しで放置されているような店はないか、
新人が多く管理が甘そうな店はないか、
値段の割に接客が雑で、言いがかりをつけれそうな店はないか、
スタッフによって接客の良否があり、クレームを言えそうな店はないか、
などなどです。

で、目星をつけると、次は、店長の動向を探ります。
誰が店長かは、我々でも、少し観察すればわかります。
そして、店長不在の曜日や時間帯はいつか、を見るのです。
次に、店長不在時の体制を見ます。
サブクラスや他のスタッフが“甘い”と見られると、狙われます。

だから、
“店長がいない時に限って・・・”
となるのです。

さらに、スジの悪い客は、別の仲間にも情報を流します。
“あそこは狙いやすい”と。
目をつけられた店は、繰り返し狙われます。
オレオレ詐欺の被害となんら変わりません。

店長が常に店にいる、ということは出来ません。
だからこそ、
不在時の管理体制を整えておく、
スタッフに危機意識を持たせておく、
ルールどおりに行っているか、本部がチェックに回る、
などの必要があるのです。
自分たちが知らないなかで、
スジの悪い客は、狙える店をいつも探しているのですから。

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