お気に入りの一冊 ②

古山喜章です。

私自身、サービスに厳しい会社で育ったせいか、
サービス関連の書籍もよく読みます。
そんななか、今も時折手に取る一冊。

②「サービスの極意」著：田崎真也　新潮文庫

現在廃版ですが、アマゾンの中古やブックオフで、
１００円以内で買えます。

やはり、サービスで地位を得た人の、
実際の具体例や、生の言葉が印象に残ります。
この手の本は、
評論家的立場の方が書いたものは、
ほとんど印象に残りません。
間違ったことは書かれていません。
が、そこにはストーリーがなく、
シーンを頭に描けないのです。

この本を初めて読んで、ドキッとしたのは、
“サービスは、おもてなしではない”
という言葉です。
えっ、そうなのか、と思いましたね。

“おもてなしは、代金を払うホストがすることであり、
　われわれは、そのおもてなしの、アシストをする役割です”
考えてみれば、そうですね。

“気持ちよくお金を使っていただき、
　対価に値する以上の満足を味わっていただく”
“サービスとは「お客様のニーズに適切なレスポンスをすること」”
“伝統を守ることだけにこだわると、
　遅かれ速かれ消え去ることになる”
“その時代には１００点でも、１０年後には０点かもしれない”
“サービスの仕事に従事するにふさわしい資格は、
　「人間が好きであること」「人生が好きであること」”

今もページをめくると、過去に線を引いたところを、
とりとめもなく読み返したり、新たに線を引いたりします。

大切な一冊です。
サービス業の方には、一読をおすすめします。