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2013年8月14日 (水)

お気に入りの一冊 ②

古山喜章です。

私自身、サービスに厳しい会社で育ったせいか、
サービス関連の書籍もよく読みます。
そんななか、今も時折手に取る一冊。

②「サービスの極意」著:田崎真也 新潮文庫
S20130813_164649_2

現在廃版ですが、アマゾンの中古やブックオフで、
100円以内で買えます。

やはり、サービスで地位を得た人の、
実際の具体例や、生の言葉が印象に残ります。
この手の本は、
評論家的立場の方が書いたものは、
ほとんど印象に残りません。
間違ったことは書かれていません。
が、そこにはストーリーがなく、
シーンを頭に描けないのです。

この本を初めて読んで、ドキッとしたのは、
“サービスは、おもてなしではない”
という言葉です。
えっ、そうなのか、と思いましたね。

“おもてなしは、代金を払うホストがすることであり、
 われわれは、そのおもてなしの、アシストをする役割です”
考えてみれば、そうですね。

“気持ちよくお金を使っていただき、
 対価に値する以上の満足を味わっていただく”
“サービスとは「お客様のニーズに適切なレスポンスをすること」”
“伝統を守ることだけにこだわると、
 遅かれ速かれ消え去ることになる”
“その時代には100点でも、10年後には0点かもしれない”
“サービスの仕事に従事するにふさわしい資格は、
 「人間が好きであること」「人生が好きであること」”

今もページをめくると、過去に線を引いたところを、
とりとめもなく読み返したり、新たに線を引いたりします。

大切な一冊です。
サービス業の方には、一読をおすすめします。

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