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2013年11月 5日 (火)

感じの良い接客 ①

①お茶を注ぐのは、なんのため?

仕事柄、飲食店をよく利用します。
お酒よりも食事中心のお店なら、
お水やお茶があります。

おかわりのお水やお茶を飲むとき、
自分で注ぐ店と、スタッフが注いでくれる店があります。
自分で注ぐ店は、大体、客単価が1000円未満の店です。
1000円を超えると、スタッフが注いでくれる店が出てきます。

しかし、よく見ていると、
スタッフがお茶やお水を注ぐにしても、
2種類の注ぎ方があるのです。
特に、食後の一杯です。

多くの場合、
“お茶お注ぎしましょうか?”
などと言葉を投げかけてお茶を入れ、
“どうぞごゆっくりしてください”
と言い、去って行きます。

ところがたまに、お茶を注いだタイミングで、
“お味はいかがでしたか?”
と、笑顔で聴いてこられる方がおられます。
こちらも一人の場合が多いし、
食べた終えた直後でリラックスしているので、
素直な感想が口に出ます。
聴きたいことも、聴けます。

そのようなお店は少数派なので、
“感じの良い店だな”
と、たった一人のスタッフの態度で、
全体評価をします。
早い話し、
“また来てもいいな”と思います。
味や雰囲気だけでなく、
接客を付加価値として、実感するのです。

お茶を注ぐためにお茶を注いで回っている人と、
お客さんと会話をして、生の情報を聴くために、
コミュニケーションを取るために、
お茶を注いで回っている人と、
2種類おられるのです。

こういう話しをすると、
“いやいや、そんなことをして、
 お客さんにつかまったら時間を取られます”
“忙しいのに、そんな余裕がないです”
などと、開口一番、言う方もおられます。

たしかに、
ランチの忙しい時は、無理かもしれません。
しかし、できる時間帯もあります。
そのときだけでも、すればよいのです。

“お客様とコミュニケーションを取るタイミングがない”
などと言いながら、こちらからは何もお声がけしていない、
とりたてて努力していない、実行していない、
という場合が多いのです。

“これだったら、600円くらいの店でいいか”と思うか、
“ちょっと高いけど、こっちのほうがいいな”と思うか、
お茶の注ぎ方ひとつでも、客は感じることができるのです。
それは、結局、自分でお金を払っているからです。
客は値踏みをするものなのです。

野村監督がよく、
“負けに不思議の負けなし”と言っておられましたが、
飲食店でも同じなのです。
負けるには、ワケがあるのです。

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