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2013年11月 7日 (木)

感じの良い接客 ③

③声のテンションで印象が違う

どの業種においても、接客をされる方で、
声のテンションをあまり考えていない人が多いです。

声の感じで、受ける印象は大きく異なります。
客は、買うつもり、食べるつもり、
楽しむつもり、お願いするつもり、
で、スタッフに言葉を投げかけます。

その時に、
対応のテンションが低いと、
こちらのテンションも下がります。

対応のテンションで大きな要素が、
声の感じです。
声の大きさではないのです。
感じが良いか、悪いか、なのです。
大きさよりも、高いか低いか、なのです。
かといって、高すぎてもダメです。
感じの良いトーン、というのがあります。

うまい人は、声のトーンやテンションに、
明るさやうれしさを感じます。
と同時に、笑顔やアクションも伴います。

そんな対応をされると、
こちらもうれしくなります。
もうひとつ、何か買いたくなります。
また来たくなります。
つまり、その人から買いたくなるのです。

もし、
アルバイトでこのような対応ができるなら、
その人には時給1500円出しても値打ちがあります。
お客さんをつかむ対応を心得ているからです。
その人は、生産性が良いのです。

ところが、
声のテンションの低いスタッフの多いこと。
テンションの低い声は当然、
こちらのテンションも下げてしまいます。
義務的で、嬉しそうな感じがないのです。
“決まったことをしています”的な印象です。

ネットで買い物をするときに出てくる、
“ご注文を確定しますか?”とか、
“お買い上げありがとうございました”
などと、と変わりません。
字づらだけの応対に感じます。

で、値段がそれなりのものだと、
“次はないなぁ”と思ってしまいます。
価格帯とのズレを感じてしまうのです。

ヒトは感情を表現できる特性があるのに、
それを活用できていないのです。
自分が機械よりも、ずっと高いコストであることを、
ご存じないスタッフが、まだまだ多いですね。

安かろう、それなりに良かろう、がいっぱいあるなか、
高いのに、もの足らない、を感じると、
それだけで、お客さんは離れてゆくのです。
スタッフの声のテンションを、意識して聞いて見てください。

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