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2014年2月 3日 (月)

顧客満足度が低くても利益を出せる業界?

1月26日付けの日本経済新聞に、
銀行の顧客満足度ランキングが掲載されていました。
セブン銀行、ソニー銀行など、
ネット系銀行が上位をしめていたのを、
ご記憶の方も多いでしょう。

驚いたのは、その記事の横に、
「3メガバンク3割増益」
の記事が載っていたことです。

銀行の顧客満足度ランキング10以内には、
メガバンクは、入っていません。
(みずほ銀行は37位、と記事にありました。)
つまりメガバンクの満足度は高くないのです。
なのに、今年度、純利益が3割の増益です。
過去最額に迫りそうだ、とのことです。

顧客満足度は低いのに、
その企業群が過去最高クラスの利益を上げる。
そんな業界が、他にあるでしょうか?
この状況を見ていて思うのは、
〝まだまだ、
メガバンクの言いなりになっている企業が多いのだろうなぁ〟
ということです。

借入れ金利にしたって、
担保・保証にしたって、
振り込み手数料にしたって、
ATMの使い勝手にしたって、
デリバティブや投機商品にしたって、
言いたいことがあるのに、
文句を言わず、交渉をせず、という企業が多いのです。

なぜなのでしょうか?
その多くは、
交渉の知識、術がわからないから、であり、
銀行ににらまれたくない、
貸してくれなくなったらどうしよう、
などという思いがあるから、なのです。

しかし、
そういう思いを断ち切り、
銀行と交渉する知識を蓄え、
自社の財務体質を磨き、
真に満足度の高い交渉・銀行取引を実現している、
そんな中小企業も、数多くあるのです。

経営を続ける以上、
銀行との取引はあります。
欠かせないのです。

どうせなら、
真に満足度の高い取引を継続できるよう、
銀行交渉に努力を重ねて続けてほしいのです。

(古山喜章)

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