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2015年2月 6日 (金)

採用氷河期に挑む 22

進む、無人化計画 その1

先日、銀行窓口業務の無人化を進める記事が、
日経新聞に出ていました。
テレビ電話で対応する、というものです。

これは、一部の業務で、すでに始まっています。
昨年、不動産売却に伴う、
住宅ローン完済の手続きをしたときのことです。

銀行で案内されたブースには、モニターとマイクがありました。
しばらくすると、モニターに、
住宅ローン担当の方が現れ、私とやりとりを始めました。
最初は、
“音声は聞こえにくくないでしょうか?”から、始まりました。
モニターにカメラがついているので、
私の様子は、先方でも見えています。
で、必要書類の確認や、署名・捺印などをします。
モニター横に、下敷きサイズのスペースがあり、そこに、
確認書類を置きます。
その真上に、もう1台、小型カメラがあります。
カメラを通じて、担当者は、書類を確認します。
捺印した書類、運転免許証などの写真もとります。
原本は、訪れた窓口で提出します。
手続きは、スムーズに完了しました。

支店レベルでは、さほど頻繁に発生しないことだと、
手続きに、やたら時間がかかることが多いです。
対応者の知識や経験が、ものを言うことがあるのです。
対応できる人材を、各支店にそろえるとなると、大変です。
しかし、そのテレビ電話対応時は、
日ごろから多く同様の案件を扱っている方だったので、
スムーズに事が進みました。
知識は豊富で、対応も丁寧です。
こちらとしては、それで満足です。

サービス内容にもよりますが、
お客様の目の前にいなくても、
対人サービスを提供できる時代になってきたのです。

で、ついでなので、聞いてみました。
“そちらは東京か、それとも別の場所ですか?”
“こちらは大阪梅田支店です。”
“ええっ!”
私は、その支店の前を通り過ぎて電車に乗り、
別の、最初に住宅ローンを組んだ際の支店を訪問していたのです。
“言っててくれれば、最初からそこに行ったのに!”
“そうですか、たいへん失礼いたしました。”
とまあ、こんなこともあります。

(古山喜章)


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