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2015年3月 6日 (金)

声なき声を聴く

会社の行動指針などに、
“お客様の声をよく聴いて、・・・・”
という文言をよく見かけます。
しかしこの、声を聴く、というのが難しいのです。

お客様の声には、2種類あります。
聞こえる声と、聞こえない声です。
お客様が喜ぶのは、
聞こえない声を聴いてくれたときです。
聞こえる声を聞いてくれても、当たり前です。

“お水をください!”と、
大声で叫べば、お水をいれてくれます。
お客様の声を聞いてはいますが、お客様は嬉しくないです。
お水がほしいな、と、思ったタイミングを見計らって、
“お水を入れましょうか?”
と、言ってくれるから、嬉しいのです。

声なき声を聴くことに、価値があるのです。

聞こえない声を聴くには、
お客様ひとり一人に、向き合うことが必要です。
お客様全体を見ていては、聴こえないのです。
向き合うためには、
耳+目と心が必要です。
だから、聞く、ではなく、聴く、なのです。
お客様の様子を、
耳で伺い、目でしっかり見て、心で察する。
そうして初めて、お客様の、心の声が聴こえるのです。

その声に応えてくれたお客様は、
“私の気持ちをわかってくれた”
“私のことをよく見ていてくれた”
となり、嬉しい気持ちになるのです。
で、“次もここに来よう”あるいは、
“次は、あの人と一緒に来よう”と、なるのです。

声なき声を聴けるスタッフが多い店や企業には、
こうして、根強いファンが生まれてゆくのです。

(古山喜章)

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