声なき声を聴く

会社の行動指針などに、
“お客様の声をよく聴いて、・・・・”
という文言をよく見かけます。
しかしこの、声を聴く、というのが難しいのです。

お客様の声には、２種類あります。
聞こえる声と、聞こえない声です。
お客様が喜ぶのは、
聞こえない声を聴いてくれたときです。
聞こえる声を聞いてくれても、当たり前です。

“お水をください！”と、
大声で叫べば、お水をいれてくれます。
お客様の声を聞いてはいますが、お客様は嬉しくないです。
お水がほしいな、と、思ったタイミングを見計らって、
“お水を入れましょうか？”
と、言ってくれるから、嬉しいのです。

声なき声を聴くことに、価値があるのです。

聞こえない声を聴くには、
お客様ひとり一人に、向き合うことが必要です。
お客様全体を見ていては、聴こえないのです。
向き合うためには、
耳＋目と心が必要です。
だから、聞く、ではなく、聴く、なのです。
お客様の様子を、
耳で伺い、目でしっかり見て、心で察する。
そうして初めて、お客様の、心の声が聴こえるのです。

その声に応えてくれたお客様は、
“私の気持ちをわかってくれた”
“私のことをよく見ていてくれた”
となり、嬉しい気持ちになるのです。
で、“次もここに来よう”あるいは、
“次は、あの人と一緒に来よう”と、なるのです。

声なき声を聴けるスタッフが多い店や企業には、
こうして、根強いファンが生まれてゆくのです。

（古山喜章）



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営業はとにかく売りたがる

営業マンは、とかく売上にこだわります。
なので、言うことを聞いていると、
増えすぎた商品アイテムが、一向に減りません。

こんなことがありました。
“商品○○は、特定の企業にしか出荷先してません。
　管理の手間を考えれば、やめた方がいいです。
　資材在庫も、一向に減りません！”
ある製造側社員が、そう言いました。
対して、営業側社員は、こう言いました。
“いやいや、１社とはいえ、年間１億売ってるんですよ。
　それは１社でもやめれません！”
で、尋ねました。
“ところで、１億売って、
粗利益はどれだけなの？
　回収条件はどうなの？”
“いやぁ、それは・・・、どうでしょう？？？？”
そうです。わからないのです。
これでは、判断のしようがありません。

というより、売上のことしか考えていないのです。
売って儲かっているのか、どうなのか？
売って早期に現金回収できているのか、どうなのか？
眠り続ける資材在庫のカネが先に出て、
借金同様になっている、ということなど、
知る由もありません。

“その商品がなくなると、
自分の抱える売上ノルマが１億減って困るんです！”
と、言うのがホンネです。
会社全体のことなど、考えていないのです。
考えているのは、自分の成績だけなのです。

とかく営業マンは、売りたがります。
もっと言えば、
自分の成績に関わる売上高を計上したがるのです。
経営者は、このことを踏まえて、
営業マンを管理しなければなりません。
放置すると、
アイテムが増え、在庫が増え、
儲けが減り、回収が遅延するのです。
財務にとっては、ダメなことづくしです。
そうなると、
健全な状態に戻すことが、大変なのです。

“それ、儲かってるのか？”
“わが社のルール通りに回収できているのか？”
ということを、常にチェックしておいてほしいのです。

（古山喜章）



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感じの良い接客 ④

④ひとりひとりを見てくれているか

お客さんは、ひとりひとりです。
三人グループでも、ひとりの集まりです。
なので、スタッフには、
ひとりひとりを見て欲しいのです。

飲食店、小売店、ホテル、病院、介護など、
接客・接遇を伴う仕事は、みな同じです。

ひとりひとりをよく見てくれているスタッフは、
こちらがアイコンタクトをして手をあげれば、
サッと応えてくれます。
すぐにこちらの要望を伝えれます。
客にストレスはたまりません。

ところが、
客を全体として捉えているスタッフは、
ひとりひとりの客の動きを見ていません。
そのため、
こちらが合図をしようにも見ていなかったり、
合図をしても気づかなかったり、
“すみません！”と、声を何度あげても届かなかったり、
するのです。

そもそも、お客に
“すみません！”
を言わせてはダメなのです。
言うほうも、まわりが気になりますから、
そんなに大声を出せません。
かといって、小さい声ではスタッフに聞こえません。
すごく気になります。

繰り返し“すみません！”と言う
お客さんを、ときどき見かけます。
それだけで、ちょっと気の毒に感じます。
見ているこちらも、
“早く気づいてくれないだろうか”
と、気になります。

特に飲食店などでは、
着席してオーダーを出してしまうと、
急にほったらかしになることがあります。
で、自分達の作業や雑談に入り込みます。

お客は、何気なく見ていて欲しいのです。
アンテナをたてていて欲しいのです。
スタッフはいるけど、アンテナが全く立っていない、
というスタッフばかりでは、困るのです。

アンテナで繋がるのは、ひとりひとりなのです。
ひとりひとりを見れないなら、
機械化・システム化を、もっと進めればよいのです。
（古山喜章）

感じの良い接客 ③

③声のテンションで印象が違う

どの業種においても、接客をされる方で、
声のテンションをあまり考えていない人が多いです。

声の感じで、受ける印象は大きく異なります。
客は、買うつもり、食べるつもり、
楽しむつもり、お願いするつもり、
で、スタッフに言葉を投げかけます。

その時に、
対応のテンションが低いと、
こちらのテンションも下がります。

対応のテンションで大きな要素が、
声の感じです。
声の大きさではないのです。
感じが良いか、悪いか、なのです。
大きさよりも、高いか低いか、なのです。
かといって、高すぎてもダメです。
感じの良いトーン、というのがあります。

うまい人は、声のトーンやテンションに、
明るさやうれしさを感じます。
と同時に、笑顔やアクションも伴います。

そんな対応をされると、
こちらもうれしくなります。
もうひとつ、何か買いたくなります。
また来たくなります。
つまり、その人から買いたくなるのです。

もし、
アルバイトでこのような対応ができるなら、
その人には時給１５００円出しても値打ちがあります。
お客さんをつかむ対応を心得ているからです。
その人は、生産性が良いのです。

ところが、
声のテンションの低いスタッフの多いこと。
テンションの低い声は当然、
こちらのテンションも下げてしまいます。
義務的で、嬉しそうな感じがないのです。
“決まったことをしています”的な印象です。

ネットで買い物をするときに出てくる、
“ご注文を確定しますか？”とか、
“お買い上げありがとうございました”
などと、と変わりません。
字づらだけの応対に感じます。

で、値段がそれなりのものだと、
“次はないなぁ”と思ってしまいます。
価格帯とのズレを感じてしまうのです。

ヒトは感情を表現できる特性があるのに、
それを活用できていないのです。
自分が機械よりも、ずっと高いコストであることを、
ご存じないスタッフが、まだまだ多いですね。

安かろう、それなりに良かろう、がいっぱいあるなか、
高いのに、もの足らない、を感じると、
それだけで、お客さんは離れてゆくのです。
スタッフの声のテンションを、意識して聞いて見てください。

感じの良い接客 ②

②知識が豊富で丁寧な対応

ほぼ毎日スーツですが、
たまの休みの日は、普段着で出かけます。
そして、普段着を買いにも行きます。
しかし、ファッションにはあまりこだわりがないせいか、
そのたぐいの知識は、正直、少ないです。

で、
なにがいいのか、どれがいいのか、
よくわからず、困ることになります。
そういう男性も、結構おられると思います。
普段着を買うお店はちょっと、苦手意識があります。

そんなとき、私の場合、
お店のスタッフがどのような対応をしてくれたかで、
買い方が変わってきます。

こちらの思いやニーズをわかってくれつつ、
たずねたことについては、豊富な知識で、
わかりやすく丁寧に説明してくれるスタッフが、
一番ありがたいです。
ファッションには明るくない自分としては、
そのようなスタッフに頼りたくなります。
とても身近な感じを受けるのです。

なんでもそうですが、
いわゆる“売りにくる”タイプのスタッフは、
ちょっとイヤですね。
押し売り感を察知すると、もうダメです。

また、
知識を前面に出し、しゃべりまくるスタッフも、
敬遠したくなります。
知識のない者としては、
気を利かしてリアクションするだけになります。
誰のための接客か、わからなくなります。

と、なんだかプライドが高そうなスタッフも、避けます。
こちらの気持ちをわかってくれそうではないからです。
あまりにブランドイメージに固執した対応は、
人間味にかける印象を受けるのです。
そういう方は大抵、やわらかい笑顔が不足しています。

あれこれ並べていると、お店ではやはり、
人から買っている、ということになります。
そのスタッフがどんな人か、で、
買うかどうかを判断しているわけです。
やや高めの価格帯なら、そうなります。

ネットでなく、ショップで買うのは、
客の立場で対応してくれて、アドバイスをしてくれたり、
知識を教えてくれたりする、スタッフがいるからです。
優秀なスタッフが、付加価値なのです。
そのような方々は、
付加価値を高める努力を、自らされています。

決められたことだけをするスタッフから買うなら、
量販店やネットで十分です。
高いコストである人件費の生産性を上げるには、
スタッフ各自の努力が、もっと必要だと思うのです。

感じの良い接客 ①

①お茶を注ぐのは、なんのため？

仕事柄、飲食店をよく利用します。
お酒よりも食事中心のお店なら、
お水やお茶があります。

おかわりのお水やお茶を飲むとき、
自分で注ぐ店と、スタッフが注いでくれる店があります。
自分で注ぐ店は、大体、客単価が１０００円未満の店です。
１０００円を超えると、スタッフが注いでくれる店が出てきます。

しかし、よく見ていると、
スタッフがお茶やお水を注ぐにしても、
２種類の注ぎ方があるのです。
特に、食後の一杯です。

多くの場合、
“お茶お注ぎしましょうか？”
などと言葉を投げかけてお茶を入れ、
“どうぞごゆっくりしてください”
と言い、去って行きます。

ところがたまに、お茶を注いだタイミングで、
“お味はいかがでしたか？”
と、笑顔で聴いてこられる方がおられます。
こちらも一人の場合が多いし、
食べた終えた直後でリラックスしているので、
素直な感想が口に出ます。
聴きたいことも、聴けます。

そのようなお店は少数派なので、
“感じの良い店だな”
と、たった一人のスタッフの態度で、
全体評価をします。
早い話し、
“また来てもいいな”と思います。
味や雰囲気だけでなく、
接客を付加価値として、実感するのです。

お茶を注ぐためにお茶を注いで回っている人と、
お客さんと会話をして、生の情報を聴くために、
コミュニケーションを取るために、
お茶を注いで回っている人と、
２種類おられるのです。

こういう話しをすると、
“いやいや、そんなことをして、
　お客さんにつかまったら時間を取られます”
“忙しいのに、そんな余裕がないです”
などと、開口一番、言う方もおられます。

たしかに、
ランチの忙しい時は、無理かもしれません。
しかし、できる時間帯もあります。
そのときだけでも、すればよいのです。

“お客様とコミュニケーションを取るタイミングがない”
などと言いながら、こちらからは何もお声がけしていない、
とりたてて努力していない、実行していない、
という場合が多いのです。

“これだったら、６００円くらいの店でいいか”と思うか、
“ちょっと高いけど、こっちのほうがいいな”と思うか、
お茶の注ぎ方ひとつでも、客は感じることができるのです。
それは、結局、自分でお金を払っているからです。
客は値踏みをするものなのです。

野村監督がよく、
“負けに不思議の負けなし”と言っておられましたが、
飲食店でも同じなのです。
負けるには、ワケがあるのです。

営業マン「７つの悪習慣」 ⑦

古山喜章です。

仕事柄、さまざまな業種で、それぞれの営業マンに接します。
ただ、業種は違えど、
営業マン特有の悪習慣は、共通しています。
まさに、「７つの悪習慣」があるのです。
個々の営業マンが、それらの悪習慣に陥ることなく、
業務に取り組めば、少なくとももう少しは業績が上がるのでは？
と思う機会がよくあるのです。

⑦～何でも都合の良いように解釈する～

悪いところには目をそむけて、
何でも都合の良いように解釈して行動・報告しようとする、
という営業マンがいます。

“前月は○○の動きが見えてきているので、今月は目標達成しそうです”
“先方のＡ課長が△△△とおっしゃっており、上向きになると思います”
などなど・・・。
業績会議などでの席上、このような発言をよく見かけるます。
根拠があるようで、実はありません。

小さな要素を過剰に拡大解釈し、良いようにしか捉えないのです。
で結局、思ったほどの結果が得られません。
なのにそれでも懲りずに、小さなプラス要素を見出しては、
またしても拡大解釈し、楽観視してしまうのです。
これじゃあ、ただの“成り行きまかせ”です。

このような営業マンは、
いわゆる、“いけいけドンドン”タイプに多いです。
立ち止って考える、一歩引いてみる、反省する、
ということを嫌います。
深く考える、ということが苦手なのです。

バブル期や経営環境が良い時は、
それでも実際に業績がついてくるわけですから、
それで良かったのかもしれません。
しかし、簡単に結果が伴わない昨今、
楽観論だけでは、無策も同じです。
言い訳がましくなるだけです。

それに、営業活動といえども、基本はＰＤＣＡです。
Ｐｌａｎ　Ｄｏ　Ｃｈｅｃｋ　Ａｃｔｉｏｎ　なのです。
なのに、このタイプは結局、
ひたすら　Ｄｏ　Ｄｏ　Ｄｏ　Ｄｏ　となってしまいます。

営業活動は、準備がモノを言います。
その準備の背景にあるものは、
現状分析からの問題・課題であり、マイナス要素を克服する対策案です。
あるいは、プラス要素を伸ばす施策案です。
その現状認識や分析がなく、
一人よがりの思い込みだけでは、結果が伴うはずがありません。

都合の良いことだけを拡大解釈する営業マンがいるようなら、
経営幹部は厳しくその発言を追及してください。
“これではダメだ”と本人が思わない限り、
またその悪習慣が起こってきます。
他の営業マンに悪影響を及ぼさないためにも、
厳しい姿勢が必要なのです。

営業マン「７つの悪習慣」 ⑥

古山喜章です。

仕事柄、さまざまな業種で、それぞれの営業マンに接します。
ただ、業種は違えど、
営業マン特有の悪習慣は、共通しています。
まさに、「７つの悪習慣」があるのです。
個々の営業マンが、それらの悪習慣に陥ることなく、
業務に取り組めば、少なくとももう少しは業績が上がるのでは？
と思う機会がよくあるのです。

⑥～経験とカンと度胸がすべて！～

いわゆる、
“やります！”“がんばります！”の精神力タイプに、
このような傾向を強く感じます。
“当たって砕けろ！”の精神もわかりますが、
“当たって砕けて、それで終わり”では困るのです。

結局このタイプの営業マンは、
“勉強ぎらい”“分析ぎらい”“努力ぎらい”
の方が多いようです。

経験とカンと度胸も必要ですが、
今の時代、それだけで結果が出せるほど、
甘い時代ではありません。

経験やカンは、所詮は過去のものですから、
それだけを営業の武器にするということは、
使い古された武器しか手元にない、ということと同じです。

情報収集や分析・学習努力によって、
経営環境の変化を常に読み取る、
ライバルの動向を探る、
顧客のニーズをとらえる、
商品知識・業界知識を深める、などなど、
営業マンがすべきことはいくらでもあります。

買う側にしても、
気合だけの営業マンから買うよりも、
今の情報や知識・話題が豊富で、
“あの人と取引をすれば自分が得をする”
と思える営業マンから買いたいのです。

特に、年数を重ねた営業マンに、このタイプは増えてきます。
勉強や努力が億劫になり、その言い訳のごとく、
精神力だけを盾にし始めるのです。
結局は、しんどいことが、面倒なだけなのです。
そして、一人いると、徐々にこのタイプは増えてゆきます。
まわりに悪影響を及ぼすのです。

なので、このようなタイプが社内にいるなら、
放置しないようにしてほしいのです。
課題を与えるなり、調査をさせるなりして、
“経験とカンと度胸”に、
あぐらをかかないようにさせてほしいのです。

営業マン 「７つの悪習慣」⑤

古山喜章です。

仕事柄、さまざまな業種で、それぞれの営業マンに接します。
ただ、業種は違えど、
営業マン特有の悪習慣は、共通しています。
まさに、「７つの悪習慣」があるのです。
個々の営業マンが、それらの悪習慣に陥ることなく、
業務に取り組めば、少なくとももう少しは業績が上がるのでは？
と思う機会がよくあるのです。

⑤～夜になると元気になる～

営業活動を終えて事務所に戻り、
日が暮れたころになると、やたら元気になる、
という営業マンを見かけます。

といっても、仕事に熱心に取り組むならいいのですが、
やたら“ペチャクチャ”としゃべってばかり、で困るのです。
結局、ダラダラ居るだけで、仕事の効率が悪いだけです。

外回りの業務で達成感を得ているのか、
やらなきゃいけない課題や翌日の準備・確認はほったらかして、
事務所内の人に話しかけては、相手の手までも止めさせてしまう。
これが数人集まると、まさに、“害人部隊”です。

そのような人物が年長者だと、
若手人材は気を使ってムダ話につきあい、内心では、
“はやく解放されて仕事に戻りたい”と思ってしまいます。
“あんな風にはなりたくない”と思われるわけですから、
仕事における信頼関係も生まれません。

で、さらに良くないのは、夜型営業マンには、
朝がサッパリおとなしい、という人が多いことです。
朝はまだ、頭の中が活発に動いていないのです。
そのような状態で、得意先などを回るわけですから、
印象が良いはずもないし、
厳しい交渉にたちうちできるわけもありません。

結局、生産性が悪くなるのです。
そのような人物を許す職場風土を変えなければ、
この悪習慣はなくなりません。

事務所のカギは夜〇時には締める。
消灯時間を設ける。
現行犯を見つけたらイエローカード（警告書）を発行する。
その実態を評価に反映させる。
などなど・・・。

厳しさのない職場風土から、強い企業体質は生まれません。
ぬるま湯は、怠け者の居心地をよくするだけです。
弊害をもたらす夜型営業マンがいないかどうか、
若手社員にでも聞いてみてください。

営業マン 「７つの悪習慣」④

古山喜章です。

仕事柄、さまざまな業種で、それぞれの営業マンに接します。
ただ、業種は違えど、
営業マン特有の悪習慣は、共通しています。
まさに、「７つの悪習慣」があるのです。
個々の営業マンが、それらの悪習慣に陥ることなく、
業務に取り組めば、少なくとももう少しは業績が上がるのでは？
と思う機会がよくあるのです。

④～おカネの話しを後回しにする～

“売上高に対して、妙に売掛金が多い”
という企業の営業マンに、多くみられる習慣です。
取引先に対して、売った代金の回収の話しを、
きっちりとしていないのです。

“売上さえ上げればいいと思ってました”
“売上さえあげれば利益はついてくる、と言われてたので・・・”
“おカネの話しは事務方がするものと思ってました”等々。
このような言い訳に、何度となく接したことがあります。

このような考えの営業マンがいると、
売掛金はジワジワ増えます。
もはや、売掛金ではなく、未収金です。

で、
数ケ月、ひどいときは、数年前、の売掛金が発生するのです。
そもそも、そのような企業では、トップ自身が回収にうるさく言わない、
というケースも目につきます。
つまり、“回収がずさんな企業体質”に陥っているのです。

そのクセ、資金繰りが悪いからといって、銀行から借り入れ、
余分な金利まで支払っているのです。
売った代金を可能な限り早く回収する、
これがカネ回りをよくする原則です。

その為の、自社の回収のルールを明確にし、
文書を作成して、契約時に営業マンが説明し、
回収条件の覚書を交わす。
約束通りに入金がない売り先がないか毎月チェックし、
あればすぐに先方へ連絡して確認する。
それだけでよいのです。

そんなことをしなくても、次から次へと売れて、
多少の未回収はあってもカネが回っていた。
というような時代を経験してきた世代ほど、
回収のルールがあいまいで、見過ごしにしている、
というケースが多いように感じます。
そんな時代は、とっくのむかし、なのです。

おカネの話しをすることが後回しになる営業マンが多いと、
当然ながら、カネ回りが悪化します。
自社の売掛金の中に、
未回収のものがないか、
回収期間の長いものがないか、
一度チェックをしてみてください。